“和平区国家税务局的咨询热线，在咨询高峰的征期里也一打就通了，政策解答迅速专业谈球吧体育，不用等、不用停，分分钟就给出了详细易懂的回答，税务人员态度还倍儿好，真得给他们点赞！”近日，天津市管道工程集团有限公司的财务负责人就自己的切身体会这样评述。

　　为满足纳税人便捷快速咨询各项税收政策的服务需求，有效畅通咨询服务渠道，提升咨询服务质效，和平区国家税务局自主引入云呼叫系统，成为天津市首个使用该系统的区级国税局。该系统使得原来的一部普通咨询电话，升级分路为两条可同时应答的坐席线，接通率成倍提高。拨打电话的纳税人在两条坐席线都繁忙的情况下可根据提示音排队等候，待有坐席线空闲即按等候顺序依次接入通话，不会再遇“闭门羹”。同时，该系统能够自动统计电话接通率，并具有录音及回拨功能，对于多次拨打咨询电话未接通的纳税人，税务人员可进行主动回拨，切实解决了传统的咨询热线“近在咫尺，远在天边”的难接通问题，大幅提高了纳税人对电话咨询服务的满意度。

　　和平区国家税务局副局长冯世英介绍：“在云呼叫的基础上，我们还应用了云搜索这个法宝。”为了有效提高解答纳税人咨询的服务效率，进一步提高咨询电话的接通率，负责咨询电话的税务人员将政策解读、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理等几大类常见问题梳理整合为通用知识库，并通过自行研发的“Everything”搜索引擎实现快速准确的智能检索，和手工查找相关资料相比，大大减少了纳税人咨询过程中的等候时间。另一方面，根据既往经验，税务人员还会对每个时间段的热点问题进行预判,将最新的政策法规和对应的办税流程补充到通用知识库，真正实现咨询服务的功夫，赶在先、做在前。

　　在“云呼叫”和“云搜索”的双管齐下，和平国税局的业务咨询电话日均接听量已由过去的不到100次达到了300余次，整体接通率大幅提升，广大纳税人真正享受到了电话咨询服务的高效专业。为更好的满足纳税人日益多元化的需求，和平区国家税务局正在进一步准备推出智能机器人自动应答系统，通过关键词组合和语义分析，形成智能判断，提高需求匹配精准性和答复专业性，实现人机实时在线互动，打造“便捷、高效、智能、专业”的24小时在线服务平台，畅通税企交流的绿色通道，不断提高纳税人的满意度和获得感。